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« Bienvenue au cabinet central des urgences. Que puis-je faire pour vous ? » – « Bonsoir, j’ai du mal à avaler car j’ai mal à la gorge, et j’ai aussi de la fièvre. » Après avoir clarifié les circonstances, l’employé du centre d’appels conclut que le médecin de garde doit parler au patient. Le médecin de garde reçoit un résumé de la conversation avec toutes les données importantes et peut ainsi planifier la visite.
Tâches diverses
Les centres d’appels sont devenus un outil du quotidien : par exemple, lors d’une commande sur catalogue, d’un achat sur Internet ou d’une enquête, vous faites affaire à des « agent de call center », des collaborateurs spécialement formés au dialogue téléphonique.
Les centres d’appels médicaux dotés d’un personnel qualifié peuvent fournir un soutien précieux dans la gestion des urgences et dans la prise en charge des malades chroniques.
Vous pouvez contribuer à éviter les ruptures médiatiques et de communication – et donc en fin de compte les interruptions de traitement, les examens en double, etc. – et à améliorer la qualité des soins aux patients. Par exemple, selon une enquête Emnid des années 1990, une personne sur trois arrête de prendre les médicaments prescrits par peur des effets secondaires. L’enquête a également révélé qu’un niveau de conformité nettement plus élevé peut être atteint grâce à des conseils complets avec un seuil d’accès bas, par exemple via une hotline spécialisée.
L’un des problèmes qui génèrent des coûts inutiles dans les soins de santé aujourd’hui est que les patients qui recherchent une aide médicale ou ont besoin d’informations en dehors des heures de bureau doivent décider eux-mêmes de la gravité de la maladie, s’ils ont besoin d’un traitement spécialisé et comment l’obtenir choisissent un traitement. Il n’y a pas de normes uniformes au-delà du numéro de médecin d’urgence. Selon la structure et l’organisation des services d’urgence, les patients ne reçoivent souvent pas l’aide dont ils ont besoin parce que le médecin est injoignable ou parce qu’ils « communiquent avec un répondeur » : le patient « paie » cette déficience avec des seuils d’entrée élevés et de faible qualité parce qu’ils rencontrent un personnel peu qualifié ou que la mise en œuvre technique dans les centres de contrôle est inadéquate. Les médecins, en revanche, doivent fournir des services peu rémunérés à grands frais. Un contrôle qualifié manque.
Avant la coopération avec les call centers en Tunisie, les patients étaient redirigés vers un téléphone portable après la fin des heures de consultation. Le week-end et le mercredi dans le service d’urgence médicale, après la fermeture du cabinet, les appels sont allés au médecin de garde ou au conducteur du véhicule des services d’urgence. Si plus d’un appel arrivait, d’autres appels étaient renvoyés vers le répondeur ou vers le « fond ». Si l’appel ne pouvait être répondu par le médecin lui-même, un rappel était toujours nécessaire – un processus tolérable pour le patient mais chronophage pour les médecins impliqués.
Fondamentalement, le médecin de garde devait parler à chaque appelant, qu’il s’agisse d’une urgence médicale ou non. Des appels non médicaux ont également perturbé le sommeil de la nuit. Une documentation centrale des appels et donc un contrôle de qualité à long terme n’étaient pas possibles.
Service d’urgence téléphonique
En dehors des heures de bureau, le numéro d’urgence est dévié vers le personnel du centre d’appels. Il s’agit de professionnels de la santé qualifiés (infirmiers, ambulanciers paramédicaux et autres) possédant de nombreuses années d’expérience professionnelle pratique. Ils ont été spécialement formés pour travailler dans le centre d’appels et pour recevoir des appels médicaux. De plus, chaque centre d’appels en Tunisie utilise un logiciel expert qui a été adapté sous contrôle scientifique et qui combine presque toutes les connaissances médicales générales avec une base de données guide et un système de triage, avec lequel les opérateurs peuvent systématiquement enregistrer tous les symptômes courants à l’aide d’ordinateurs et déterminer la gravité de la maladie en posant des questions spécifiques.
Le système commence toujours par les problèmes imaginables les plus graves (qui nécessitent l’intervention d’un médecin urgentiste) et passe ensuite par des procédures d’élimination, si nécessaire, à des alternatives qui ne nécessitent pas l’intervention immédiate du médecin. L’appelant continue de décider lui-même comment réagir à ses plaintes ou à sa maladie, mais sur la base d’informations médicales complètes.
Aide à la décision
La probabilité des deux possibilités classiques de prendre une mauvaise décision sanitaire ou économique est réduite : ni le médecin de garde du réseau ni l’urgentiste ne sont mobilisés pour une bagatelle, ni une maladie grave banalisée et non traitée ou traitée trop tard.
Si nécessaire, le call center avertit le 15 et l’informe de manière exhaustive de l’appel. S’il est judicieux de convoquer le médecin de garde ou le service d’urgences, le centre d’appels met directement l’appelant en relation avec le médecin. Chaque conversation et chaque décision est automatiquement enregistrée dans le système et dotée d’un horodatage. A la fin de l’appel, le médecin de famille sera informé du contenu et de l’issue de l’appel directement à son cabinet, sous réserve de l’accord de l’appelant.
La décision quant à la manière de procéder dans des cas individuels est préparée par le système et finalement prise par l’appelant. Néanmoins, les employés en particulier sont d’une importance considérable. Vous devez conseiller l’appelant avec compétence, éventuellement le calmer ou le persuader de se faire soigner.
Surtout dans les cas où un appelant donne l’impression qu’il minimise les symptômes ou banalise une maladie grave, il est important que l’opérateur au téléphone le reconnaisse et influence l’appelant. La rigueur des processus évite les ruptures de communication et augmente ainsi significativement la qualité de l’accompagnement. Dans le même temps, la charge pesant sur les médecins est réduite. Le centre d’appels fournit également des services de signalisation, des informations sur les pharmacies de garde et d’autres informations.
