Points de vente : comment améliorer l’expérience client ?

L’un des critères qui permet de se différencier des autres enseignes est une expérience client réussie. C’est la condition essentielle de la rentabilité d’un magasin physique. Cependant, à cette ère de la transformation digitale, comment faire pour l’améliorer et la rendre aussi performante que les boutiques en ligne ? On fait le point !

Miser sur des outils digitaux

Les magasins physiques occupent encore actuellement une place prépondérante dans le quotidien des consommateurs. Pour cause, c’est encore l’un de leurs lieux privilégiés pour faire ses courses et acheter ce dont on a besoin.

On cite les magasins de distribution alimentaire ou ceux spécialisés en bricolage, textile, pharmacie, etc. Mais pour qu’une boutique soit viable, des efforts doivent être faits pour ne pas se laisser dépasser par l’avènement des nouvelles technologies et voir les clients préférer un autre type de boutiques. Il sera alors nécessaire d’utiliser un logiciel de distribution, qui vous permettra d’améliorer l’expérience client des consommateurs et la rentabilité de vos points de vente. Cet outil optimise le temps de travail quotidien de chaque collaborateur et le suivi de leurs activités, pour que les clients puissent rapidement trouver ce qu’ils sont venus acheter et puissent bénéficier d’une expérience agréable et qualitative sur votre lieu de vente.

Opter pour l’approche cross-canal

Digitalisation oblige, le consommateur recherche aussi la simplicité et tout ce qui peut lui rendre la vie facile. L’adoption d’une approche cross-canal devient ainsi indispensable, car elle permet de jongler entre les différents canaux comme les sites internet, les réseaux sociaux, l’e-mail et autres moyens de communication.

Cela implique la mise en place de ponts qui relient ces canaux digitaux avec les points de vente physiques, via le click and collect. Tout en commandant en ligne, les clients ont toujours besoin de se rendre sur les points de vente physiques, en venant récupérer ce qu’ils ont commandé. Ainsi, les commerçants ne perdent pas contact avec eux, car ils leur offrent une expérience client sans coupure et fluide. Finies ainsi les pertes de temps dans les allées du magasin ou à faire la queue aux caisses, ils ne font que récupérer leurs courses.

Mettre en place une relation client personnalisée

La mise en place d’une relation client personnalisée permet aussi d’optimiser cette expérience client. À l’ère où le marché de la distribution alimentaire est très concurrentiel, seules les enseignes qui entretiennent une relation privilégiée et personnalisée avec leurs clients arrivent à se distinguer.

Cela passe par le perfectionnement de leurs outils CRM ou de marketing automation et d’analyse comportementale, aussi bien en ligne qu’en boutique physique. Ainsi, ils peuvent prêter une attention particulière à chacun de leurs clients le jour de leur anniversaire, connaître le montant de leur panier d’achats ou celui de leurs derniers achats, etc. En fonction de ces données, ils peuvent leur offrir des réductions, des bonus ou ajouter des points à leur carte de fidélité, etc.

Transformer les commerciaux en personal shoppers

Forts de ces données relatives aux consommateurs, les commerciaux deviennent ainsi facilement des personal shoppers qui peuvent conseiller et accompagner de manière personnalisée leurs consommateurs. Nombre d’entre eux étant maintenant équipés de tablettes, ils peuvent facilement accéder à ces précieuses informations et diriger le choix des clients en se basant sur les données qu’ils possèdent à leur sujet.

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